2017年10月29日下午，一览扎堆·乐才会第十九期在深圳湾科技生态园扎堆举行，许多hr朋友们聚集在一起。本次活动我们邀请了有着十多年人力资源工作经验的聂燕芬老师前来分享。
聂燕芬老师在人力资源领域拥有14年的工作经验，其中有8年美资企业全盘人力资源管理经验，并曾在迈瑞医疗集团、迈瑞管理学院和国内营销系统分别任职集团招聘经理、培训经理及HRBP，目前在基因测序行业任职人力资源副总监。在组织规划、人才引进、绩效管理及人才培养方面有丰富的经验。
在此次分享中，聂老师带来的主题是HR的关键对话。聂老师从以下五个方面进行讲述：关键对话概述、识别氛围、控制情绪、对话技巧、综合应用。
何为关键对话？关键对话即有着高风险、意见相左、带着情绪等特点，作为HR即在解雇面谈、跨部门合作冲突面谈、绩效面谈等方面都会面对关键对话，那该如何做才能即不起冲突，又能将问题解决呢？
营造安全的对话氛围是双方顺畅沟通的前提，因此需要先学会识别对话氛围：
1.对话方式：语气、声调、表情、肢体语言；
2.对话内容：反问（质问）、冷嘲热讽、反话、语言暴力；
3.退出谈话：实际行动上退出谈话、改变话题；
4.保持沉默；
聂老师通过举例说明影响沟通的因素，7%来自用字遣词、38%来自声音、语调、55%来自表情动作。
沟通中出现的问题90%是情绪问题，10%是沟通本事的问题，因此当我们面对关键对话的时候，要控制自己的情绪以及安抚对方的情绪。
情绪产生的社会根据来自认知、价值观和经历。在关键对话中，影响认知的因素主要是立场（角度）和思维定势（惯性思维）。聂老师指出在关键对话中，我们往往都有“战胜对方”的思维定势。
关键对话中我们应该形成正确的认知
1.谈话的目的：寻找共同目的，解决问题；
2.双赢思维，我们的对话目的并不是为了战胜对方，而是取得一致；
3.开放的心态，探寻更好的代替方案
当我们面对关键对话的时候，我们要掌握关键对话技巧：
在对话前，我们需要做什么样的准备工作呢？
首先，我们要先思考以下几个问题：
1.谈话的目的是什么？
2.我希望得到的结果是什么？
3.对方可能会出现什么反应？
其次，我要选择谈话的时机、场所、对象，并且对整体事实进行了解。
聂老师通过实例的剖析，提出了关键对话的技巧：
1.安抚对方情绪
认同情感，关注对方是否陷入沉默或情绪激烈状态。在谈话过程中，我们可以尝试复述对方当下的情绪，目的是为了降低防御，建立信任感。
2.了解动机
鼓励对方说出真实的想法，但不对这些看法进行评价。
3.寻找共同目标
利用对比法消除误解，必要时进行道歉。我们可以分享事实的经过，陈述自己的想法，同时征询对方的观点，接着做出试探的表述，并且鼓励对方做出尝试。
4.达成目标
关键对话最终我们的目的就是达成目标，对方接受你的观点或你接受了对方的观点，亦或是你们共同商讨出更优的方案。
聂老师经过1个多小时的分享，为我们剖析了关键对话的情景，并提出了非常实用的解决思路和方法。最后，为了让hr们都能更好的理解与掌握，聂老师还让hr朋友们进行一个情景模拟。
在主题分享过后，进入了自由交流的环节。在场的hr提出了工作中遇到的问题，聂老师也表达了自己的看法，并给予中肯的意见。其中，职场中70后、80后和90后的沟通障碍成了大家都非常关注的问题，在场70后、80后、90后都表达了自己的观点。每个时代的人都有着相应时代的印记，我们都要学着理解、接受，抱着感恩的心态，只有互相包容、互相帮助，才能使工作更加顺畅。
我们本次的乐才会也在热烈的讨论中结束，一览扎堆旨在提供一个分享学习成长的空间，我们继续会带来精彩的分享会，也希望有更多热爱分享、热爱学习的小伙伴加入我们。
（小编：Rayna）
